Negatieve reviews: Hoe ga je ermee om?
Hoe goed je alles ook voorbereidt en hoe geweldig je service ook was, er zal altijd die ene persoon zijn die graag elk piepklein detail deelt dat niet zo goed ging. Dat is een groot probleem, want een slechte review kan je klanten echt wegjagen!
Eerst even een paar statistieken... Wist je dit al?
94% van je potentiële klanten zal geen product of dienst bij je afnemen door een slechte review
53% verwacht dat ze binnen 7 dagen een reactie ontvangen op een negatieve review
63% heeft nooit een reactie ontvangen nadat ze een review hebben achtergelaten
Waarom je altijd moet reageren op negatieve reviews
Het allerbelangrijkste bij een negatieve review is om altijd te reageren. Klanten zien bedrijven die reageren op recensies, zowel negatieve als positieve, als veel betrouwbaarder dan hun zwijgende tegenhangers.
Reageren op positieve recensies is gemakkelijk. Je bedankt je klanten liefst op een leuke, persoonlijke en originele manier, waarmee je laat zien dat je echt om ze geeft. Het wordt lastiger wanneer je moet reageren op negatieve reviews, zoals van een ontevreden, of erger nog, boze klant.
Hoe je kunt reageren op negatieve reviews
Voorbereiding - Evalueer wat er mis kan zijn gegaan
Communicatie - Reageer publiekelijk op de recensie - Ga de confrontatie niet uit de weg - Wees transparant en open als je fouten hebt gemaakt en bied je excuses aan - Vraag wat er mis ging als het niet duidelijk is - Geef aan dat je van deze ervaring wilt leren - Personaliseer je reactie - Zorg ervoor dat het duidelijk is dat je klanten met echte mensen te maken hebben
Oplossing - Kom met een geweldige oplossing of actie om de ontevredenheid van je klant op te lossen - Vraag om een update van de beoordeling wanneer het probleem is opgelost. Je zou een negatieve review wel eens in een positieve kunnen veranderen!
Onthoud... - Blijf altijd professioneel en positief - zelfs als een klacht nergens op slaat
Voorbeeld van een goede reactie op een negatieve recensie:
Hoi X,
Hartelijk dank voor je oprechte feedback. Het spijt me zeer dat je niet tevreden was met onze diensten. Kun je ons uitleggen wat er precies mis ging met Y en Z? Ik geloof dat we het een en ander voor je kunnen rechtzetten! Als dat niet lukt, kunnen we kijken naar een vergoeding. Ik kijk er naar uit om weer van je te horen. Je kunt gewoon hier reageren of ons een e-mail sturen naar name@jeonderneming.nl. Met vriendelijke groet, Naam
Done! Goed zo. Nu nog even je onderneming verzekeren
De juiste zzp-verzekeringen zijn bijna even of net zo belangrijk voor je onderneming als positieve reviews. Zodra je weet waarom je reviews nodig hebt en hoe je erom vraagt, bekijk dan ook eens onze bedrijfsaansprakelijkheids-, beroepsaansprakelijkheids- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Je berekent al in 2 minuten je premie en je kunt je verzekeringen direct aanvragen! Plus... Ze zijn allemaal dagelijks opzegbaar.
Meer interessante artikelen lezen?
Welke verzekeringen heb jij nodig? Whitepaper: Waarom, wanneer en hoe jij je tarieven kunt verhogen Je zzp-uurtarieven berekenen Alles over de verplichte AOV
